ヘルプデスクとは、社内のIT環境（ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークなど）の困りごとの相談窓口です。

幅広いITの専門知識とコミュニケーションスキルが求められる「縁の下の力持ち」と言えるでしょう。

今回はそのヘルプデスクをアウトソーシングするメリットとデメリットについて書いていきます。

アウトソーシングとは、業務を外部に移譲することです。

アウトソーシングすることで、本当にリソースを割きたいポイントに人・モノ・お金を集中させたり、コストを安くしたりすることができます。

アウトソーシングすることのメリット

  1. コストの削減
    コストというのは見えるコストと見えないコストがあります。

    アウトソーシング先の企業は他の会社の同じ業務の実績があります。そのため、低いコストで。

    自社内に雇用する派遣社員は、融通は効きやすいものの勤怠の管理や病気の欠席などマネジメントが必要になります。

    また、派遣社員は構造上自由が効きやすいのが魅力でその働き方がいること、業界のルールで3年経過後に契約満了を迎えて正社員化するか契約解除をする必要があります。

    今は明確に起こっていない問題でも、見えないコストやリスクが潜在的にどれくらい存在しているのか？を必ず検討するようにしましょう。

  2. 業界のベストプラクティスの知見を注入できる
    こちらも業界標準の事例の知見が豊富な業者であれば、プラクティスの注入も進んで改善が進みます。

  3. 間接的に、業務の整理と言語化・コアノンコアの議論が進む
    これは直接の内容ではありますが、「自社の業務をなくす」という作業だからこそ、自社に残すのは何なのか、あえて標準化させない自社らしさはどこにあるのか、なぜ残さなくてはいけないかの議論と共有が進みます。

    議論の結果、委託はやめるという意思決定になったとしても、今後のあらゆるビジネス条件の変化の対応力や経営層との社内ITの共有については進むかと思われます。

  4. 属人化の排除
    こちらも大きな議論のポイントですが、優秀なひとりのサポート担当に依存するヘルプデスクの人員構成だと、期待値のズレが生じたり退職したときのリスクが増えたりして継続性に問題が出ます。

    業務委託は、業務をまるごと移管するため委託先で社員が退職になった場合も別の社員がアサインされ、引き継ぎ作業もその中で回るため、急な退職などにより品質が大きく下がることはなくなります。
  5. 退職防止
    人によっての成果がそこまで変わらない仕事や、低付加価値の仕事を正社員にやらせ続けると、優秀な社員ほどキャリアの頭打ちを感じて退職するリスクが高まってしまいます。

    意思決定が不要な業務をノンコアと整理しアウトソーシングするのが、退色防止やリテンションという観点でも非常に重要なのです。

アウトソーシングすることのデメリット

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  5. 既にいる社員との契約をどうするのかのシビアな判断が求められる